話し方教室　KEE’S　謝罪をチャンスに！

■謝罪をチャンスに変えてみる

スキャンダルを出した翌日に紙面を持って謝罪に。

そのときは、海に沈めてやるまで言われたが、それ以来、一番信用される記者に。ピンチはチャンスという言葉があるが、コミュニケーション上、謝罪はチャンスというのは本当。

なぜなら、謝罪しなければならないようなトラブルをいくつも乗り越えながら信頼関係は深まる。
毎日会社で怒鳴りあっている同僚や、ケンカばかりしている夫婦であっても、その根底にある信頼関係は誰よりも強いはず。

たいていの人は、謝罪の場面を、コミュニケーションの試練と捉えず、《怖い》とだけ思って逃げてしまう。
そこで、コミュニケーションのつながりはプッツり切れてしまう。
後腐れなく切れてしまえばまだ良いが、悪い印象だけが残り、悪評を拡げかねない。

トラブル転じてチャンスとするような、謝罪のポイント

＊言い訳をせず、謝罪の言葉で相手の怒りを一通り受け止める

＊感情が落ち着いたら話す。ポイントは2つ。《感謝》と《対応策》について述べる。

《感謝》・・まずは、相手が否定的な意見をしてくれた事に関し、謙虚に感謝の意を示しましょう。
嫌な意見は誰でも言いにくい事ですし、後味も悪いもの。アナタ自身が成長したり改善する事が出来るきっかけを与えてくれた恩人とも言えます。
『貴重なご意見をありがとうございます。大変勉強になりました。』と誠心誠意お礼を言えば、相手も気を取り直してくれるでしょう。

《対応策》・・謝罪やお礼に留まらず、今後の前向きな対応策や自らの考えを示す事も忘れてはいけません。
『この件に関して、早急に・・・というような対応をさせて頂きたいと思いますがいかがでしょうか？』『お気持ちを害してしまいましたが、私も何の考えもなくした事ではありません。』
謝罪しなければならないミスは避けたいものですが、誰にでも起こりうるもの。どうせなら、ピンチをチャンスに変えるつもりで、前向きな謝罪をしましょう。